今年以来，山东省东明县坚持以问题为导向，以多元共治为路径，聚焦物业服务质量提升，系统建立“周五矛盾调解日”“项目经理述职”“服务质量综合评价”机制，推动物业服务管理从“被动应对”向“主动治理”转型，实现12345政务热线物业领域投诉量同比下降9.3%，连续三个季度保持全市最低水平。

“周五调解”破难题，纠纷化解见实效。东明县针对物业纠纷“沟通难、化解难”问题，创新实施“周五矛盾调解日”机制，构建“每周闭环”治理流程。每周六开展“项目经理接待日”，现场处理简易问题；每周五由县物业服务中心牵头，联合社区、物业、业主及相关职能部门集中会商复杂争议，形成“收集—梳理—调解—反馈”闭环管理。例如玉皇小区因大风刮倒车棚引发财产损失纠纷，通过联合县司法局现场厘清责任、释明法规，促成了企业赔偿落实与物业费用补缴，实现了纠纷就地化解。机制推行以来，东明县已成功调解复杂物业矛盾217起，平均处理周期由15天缩短至5天，业主满意度达95%。

“经理述职”压责任，比学赶超促提升。东明县抓住项目经理关键少数，着力搭建相互交流、相互沟通平台，每半年开展一次全县物管小区项目经理述职，全县84个小区分南、中、北三个片区有序开展。项目经理围绕小区基本情况、工作开展情况、典型经验做法、存在问题、下步措施等进行述职，由物业中心班子成员和股室负责人组成评审组现场点评、现场打分、指出问题并提出改进建议，推动整改闭环管理，述职成绩纳入年度“优秀物业项目经理”评选分值，促进各项目之间相互借鉴、查找不足、明确方向。同时，东明县将优秀管理经验提炼推广，督促企业制定具体行动方案并强化督导落实，有效压实企业责任，推动物业服务水平整体提高。

“质量评价”强监管，红黑榜单激活力。东明县印发《东明县住宅小区物业服务质量综合评价指导意见》，每半年对全县物业管理小区服务质量开展综合评价。综合评价采用百分制，其中业主、社区、专家、街道（乡镇）、主管部门分别占20%、10%、20%、20%、30%分值。进一步做实业主评价，通过电话对业主进行随机抽查，按小区规模确定样本量，对得分90分以上的小区免后续评价。同时，抽取物业行业专家，重点检查资料管理、合同履约、设施维护等内容。对评价前5名的小区，颁发“红榜”奖牌并信用加分，对后三名纳入“黑榜”进行通报批评，约谈企业负责人并信用扣分，以信用杠杆倒逼物业服务提质增效。（刘汉功 陈建华）